자동 콜 분배 ACD 전략

ACD 전략

ACD는 몇 가지 기본적인 콜 분배 전략을 사용하여 구축됩니다. 가장 일반적으로 사용되는 전략은 다음과 같습니다.

선형 통화 분배: 통화는 고정된 순서로 상담원에게 분배됩니다.
라운드 로빈 분포: 호출은 순환 루프 형태로 차례로 순환 순서에 따라 분산됩니다.
가장 오래된 배포: 통화는 오랫동안 기다리고 있던 상담원에게 배포됩니다.
전체 통화 분배: 통화가 가능한 모든 상담원에게 동시에 분배됩니다. 가능한 모든 상담원이 통화를 받을 수 있습니다.
우선순위/기술 기반 분배: 통화는 우선순위나 기술 기반 라우팅을 결정하는 일부 매개변수나 미리 계산된 백분위수에 따라 사용 가능한 상담원에게 분배됩니다.
자동 전화 분배(ACD)는 SOHO부터 대기업 및 법인까지 모든 기업에 가치를 더합니다. 최종 고객이 전화를 통해 회사와 소통할 수 있도록 지원합니다. ACD는 정보 수집, 고객 서비스, 민원 처리, 금융 서비스, 전화 쇼핑, 여행 예약 등 다양한 서비스를 제공합니다. ACD의 기능은 무궁무진합니다.

기술 기반 라우팅은 매우 효과적이며, 고객에게 적합한 상담원이 연결되도록 하여 이점을 제공합니다. 전문 상담원들을 그룹으로 묶어 특정 고객을 응대할 수 있습니다. 이는 회사에 실질적인 가치를 부여하고 고객 만족도와 효율성을 향상시킵니다.

분포 알고리즘

ACD 호출 분배 알고리즘은 다음과 같은 방법을 사용하여 결정됩니다. 이 방법들은 단독으로 또는 여러 방법을 결합하여 사용할 수 있습니다.

전화 착신 시간 (근무 시간, 영업 시간 외, 공휴일)
고객 전화번호