통신사를 위한 원격 모바일 진단으로 이탈 최소화
또 다른 Ovum 연구에 따르면 해결을 위해 통신사에 연락했지만 경험이 좋지 않은 스마트폰 사용자 중 12%가 통신사로 돌아가지 않을 것이라고 합니다. 따라서 통신 서비스 제공업체의 주요 문제는 사용자가 직면하는 스마트폰 문제를 식별하고 해결하는 데 있으며, 여기서 셀프 케어 및 원격 모바일 진단과 같은 솔루션이 많이 사용됩니다.
고품질 서비스를 제공하지 못하면 주요 운영자는 이탈률이 높아질 뿐만 아니라 NFF(No Fault Found) 반품으로 인해 원치 않는 추가 비용을 부담하게 됩니다. 이러한 결과를 방지하려면 운영자는 소프트웨어 관련 문제를 빠르게 식별하고 수정할 수 있는 효율적인 도구에 액세스해야 합니다. 통신 사업자가 지원 상담원이 고품질 지원 서비스를 제공할 수 있도록 채택해야 하는 도구 또는 솔루션 중 일부는 아래에 설명되어 있습니다.
셀프 케어 애플리케이션
통신사 지원 서비스에서 제기되는 스마트폰 문제는 대부분 사람의 개입 없이도 해결할 수 있는 간단한 문의나 문제와 관련이 있다. 이러한 비용을 없애고 즉각적인 고품질 고객 서비스를 제공하기 위해 많은 운영업체, 제조업체 및 타사 개발자가 자가 지원 애플리케이션을 제공합니다.
이러한 애플리케이션은 고객 경험을 향상시키는 경향이 있지만, 그 중 다수는 복잡하거나 제한된 기능으로 인해 사용자를 더욱 좌절시킵니다. 따라서 사업자는 가입자에게 가치 있는 서비스를 제공하는 사용하기 쉬운 고급 앱을 배포해야 합니다. 예를 들어, 통신 서비스 전용 앱에는 청구 정보, 요금제 세부정보, 개인 데이터 또는 사용량 요금제 업데이트 옵션 등과 같은 기능이 포함됩니다.
앱 외에도 다른 일반적인 형태의 자조 도구에는 FAQ, 포럼 및 기타 유사한 도구와 같은 지식 관리 시스템이 포함됩니다. 통신 사업자가 이러한 셀프 케어 솔루션을 배포하면 고객 만족도를 높이고 지원 통화 및 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
원격 진단 솔루션
셀프케어 솔루션은 간단하고 일반적인 사용자 직면 문제에 대한 고품질 지원을 제공하는 데 도움이 되며, 운영자는 원격 모바일 진단을 통해 가입자를 위한 고급 서비스를 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 운영자는 기술 지원 직원을 활용하여 더 나은 고객 경험을 제공하고 사용자가 도움을 받기 위해 실제 장소로 나가는 시간을 절약할 수 있습니다.
원격 지원을 제공하기 위해 배포된 도구는 지원 직원을 효과적으로 지원할 수 있어야 하고, 문제에 대한 실행 가능한 해결책을 제공해야 하며, 해결 불가능한 문제에 대한 권장 사항도 제공해야 합니다. 원격 지원 도구는 특정 사용자 또는 장치 진단 기록을 추가하여 서비스 품질을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 효율적인 원격 진단 솔루션은 여러 장치와 소프트웨어 플랫폼을 지원하므로 운영자는 전체 고객 기반에 서비스를 제공할 수 있습니다.
매장 내 지원
원격 지원 외에도 스마트폰 사용자는 소매점을 방문하여 직면한 문제에 대한 해결책을 얻을 수도 있습니다. 따라서 통신업체는 복잡한 장치 문제를 감지하고 해결하는 데 도움이 되는 고급 지원 솔루션을 매장 직원에게 제공해야 합니다.
매장 내 문제 해결에 시간을 투자하면 효율적인 지식 관리 시스템을 통해 신속한 문제 해결이 가능한 영업 활동이 방해를 받을 수 있습니다. 이를 통해 매장 내 수익 창출 활동을 방해하지 않으면서 고객 만족도가 향상됩니다.
고객 지원 개선을 통한 브랜드 충성도 향상
Ovum 2015 보고서에서는 글로벌 모바일 서비스 수익이 CAGR 2.3%로 증가해 2013년 9,570억 달러에서 2019년 1조 1,000억 달러에 이를 것으로 예측했습니다. 스마트폰 문제에 직면한 대부분의 고객은 통신사에 지원을 요청하는 경향이 있지만 문제를 해결하지 못하면 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.
그러나 위에서 설명한 고급 지원 솔루션에 액세스하면 서비스 제공업체가 더 나은 고객 지원 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 결과적으로 운영자가 브랜드 가치를 향상시키고 더 많은 충성도 높은 고객이 서비스에 가입하도록 유도하는 데 도움이 됩니다.
“연결된 소비자 솔루션 회사”인 KocharTech는 글로벌 상위 25개 통신업체 중 5개 업체에 효율적인 지식 관리 솔루션을 개발하여 제공했습니다. 10년 이상의 경험을 바탕으로 셀프 케어, 원격 진단 등과 통합된 MVNO 솔루션은 운영자가 고객 서비스를 개선하고 성공적으로 성장하는 데 도움을 주었습니다.